サービスの極意

正月ということでどこの料理店もお休みか、満席で順番待ちですので、席の予約ができるところ、ということでホテルオークラ浜松に食事へ出かけてきました。

いつも感心するのは、このホテルのサービス陣の充実ぶりです。

私どもサービス業にかかわっていてその難しさにいつも頭を悩ませているものには理解できても、一般のお客様には充実しているかどうか実感することが余りないかも知れない充実ぶり。もって回った言い方ですが、心地いいのにこれ見よがしでないスムースなサービスとでもいったらいいのでしょうか。そういう充実ぶりです。

満席の状態であっても誰一人あたふたとしていない。

お客様にだけでなくスタッフ同士が笑顔である。

キャプテンがいちいち末端に指図をしているのが目に付かない。

満席でも注文がスムースに通じ、頼んだものがすぐに出てくる。

料理が正しい順番、適切な合間で出てくる調理場との連携がよい。

客の要望をすばやく察知できる、でいて差し出がましくない。

皿やグラスをを置くべき位置にきちんと置ける。

「当たり前のことばかりじゃん」と思われかも知れませんが、フル稼働の満席状態で、サービススタッフ全員が高いレベルで当たり前のことを当然のようにスムースのこなしていく事のがどれほど難しいか、きめ細かな訓練の積み重ねと、充実した教育マニュアルがなければできないことです。

試しにほかのいろんなお店を思いうけべて見てください。どこかでちぐはぐなことが多いはずです。

真のサービスはそこから先にあるという方もいらっしゃるかもしれませんが、これらの基本的なことをスタッフ全員が完璧にこなせるということはとても大事なことで、ほとんど至難の業といってもいいのです。

つめの垢を煎じさせていただいて、毎日10杯づついただいても私ン処では難しいかもしれない。

少しでも近づきたいものです。